Câu trả lời ngắn gọn: Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang tự động hóa phần lớn công việc trong ngành bảo hiểm - tiếp nhận hồ sơ, báo giá, dịch vụ định kỳ và một phần quy trình giải quyết khiếu nại - vì vậy vai trò của các đại lý chỉ làm nhiệm vụ giao dịch sẽ giảm dần khi lợi thế chính của họ là tốc độ xử lý các hợp đồng bảo hiểm thông thường. Nhưng các đại lý sẽ không biến mất: con người vẫn đóng vai trò quan trọng khi cần giải quyết trách nhiệm, đối mặt với rủi ro phức tạp và các trường hợp khiếu nại khó xử lý.
Những điểm chính cần ghi nhớ:
Tự động hóa: Giảm tải các công việc tiếp nhận, so sánh, gia hạn và các thay đổi cơ bản để tiết kiệm thời gian quản trị.
Trách nhiệm giải trình: Hãy chỉ định một người chịu trách nhiệm cụ thể khi lời khuyên hoặc giải thích về phạm vi bảo hiểm ảnh hưởng đến kết quả.
Độ phức tạp: Tập trung chuyên môn của con người vào các quyết định bảo hiểm thương mại, dành cho khách hàng giàu có và các khách hàng có phạm vi bảo hiểm đa tầng.
Yêu cầu bồi thường: Sử dụng AI để phân loại và trích xuất tài liệu, chuyển tiếp đàm phán và xử lý các trường hợp ngoại lệ cho người có thẩm quyền.
Tuân thủ: Yêu cầu khả năng giải thích, kiểm soát thiên vị và nhật ký kiểm toán đối với các quyết định và lời khuyên tự động.
Việc nhìn thấy báo giá bảo hiểm hiện ra chỉ trong vài giây có thể khiến nhiều người nghĩ: “Vậy là xong rồi, các đại lý bảo hiểm tiêu đời.” Rất nhiều người có suy nghĩ như vậy. Thực tế thì phức tạp hơn – và, thành thật mà nói, thú vị hơn. Trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần thay đổi nhiều khía cạnh trong quy trình làm việc của ngành bảo hiểm – những phần nhàm chán, lặp đi lặp lại, những phần khiến người ta ngáp dài giữa chừng. Tuy nhiên, việc thay thế hoàn toàn các đại lý bảo hiểm lại thuộc một phạm trù khác. Nó giống như việc nói rằng máy tính đã thay thế kế toán. Điều đó không đúng. Nó chỉ thay đổi những yêu cầu của nghề kế toán. (McKinsey; Reuters)
Vậy nên chuyện này được bàn luận như thể người lớn vẫn thỉnh thoảng lướt mạng trong lúc hoảng loạn lúc nửa đêm 😅.
Những bài viết bạn có thể muốn đọc sau bài này:
🔗 Liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có thay thế được kế toán viên?
Tự động hóa đang định hình lại các nhiệm vụ kế toán và cơ hội nghề nghiệp trong tương lai như thế nào?.
🔗 Liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có thay thế các bác sĩ X quang?
Nội dung này khám phá các công cụ hình ảnh AI, giới hạn độ chính xác và sự thay đổi lực lượng lao động trong ngành X quang.
🔗 Liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có thay thế các chuyên viên ngân hàng đầu tư?
Phân tích chi tiết quy trình đàm phán thương vụ, điểm mạnh của trí tuệ nhân tạo và những kỹ năng mà các chuyên gia ngân hàng vẫn cần có.
🔗 Những công việc mà AI không thể thay thế và những công việc mà AI sẽ thay thế
Tổng quan toàn cầu về các vai trò công việc có khả năng thích ứng với AI và các công việc có nguy cơ bị ảnh hưởng.
Câu hỏi mà ai cũng đang thắc mắc (ngay cả khi họ không nói ra) 😬
Khi người ta hỏi "Liệu trí tuệ nhân tạo có thay thế các đại lý bảo hiểm?", họ hiếm khi đưa ra một câu hỏi rõ ràng, trung lập. Ý nghĩa ngầm thường là:
-
“Tôi sẽ còn giữ được việc làm chứ?”
-
“Liệu tôi có được giá tốt hơn nếu không có người trung gian?”
-
“Liệu tôi có bị lừa bởi một chatbot nghe có vẻ tự tin nhưng lại… sai sự thật?”
-
“Nếu có chuyện không hay xảy ra, tôi nên trách ai?” (Thành thật mà nói.)
Bảo hiểm luôn gắn liền với cảm xúc, ngay cả khi nó tỏ ra không phải vậy. Đó là tiền bạc, rủi ro, nỗi sợ hãi và thủ tục giấy tờ được ngụy trang dưới hình thức một khoản thanh toán hàng tháng gọn gàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) làm tốt công việc giấy tờ. Còn nỗi sợ hãi thì… không giỏi lắm.
Những điều mà trí tuệ nhân tạo (AI) đã làm tốt hơn con người (vâng, tôi đã nói điều đó) ⚡🤖
Trong một số lĩnh vực, trí tuệ nhân tạo đơn giản là nhanh hơn và ổn định hơn cả con người ngay cả trong điều kiện tốt nhất sau khi uống hai tách cà phê:
-
Thu thập và sàng lọc dữ liệu ban đầu: Trích xuất thông tin cơ bản, phát hiện các trường thông tin còn thiếu, nhắc nhở bạn chỉnh sửa.
-
So sánh báo giá: Lọc theo mức khấu trừ, giới hạn bảo hiểm, các dịch vụ bổ sung, khung giá.
-
Dịch vụ bảo trì định kỳ cho hợp đồng bảo hiểm: Cập nhật địa chỉ, cấp thẻ căn cước, nhắc nhở thanh toán, các điều khoản bổ sung cơ bản.
-
Phát hiện các mẫu gian lận: Không hoàn hảo, nhưng AI khá giỏi trong việc nhận biết "điều này có vẻ bất thường về mặt thống kê".
-
Phân loại cuộc gọi/chat: Chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận mà không cần chuyển máy quá nhiều lần (đôi khi).
Nếu tương tác của bạn với một đại lý chủ yếu là "hãy báo giá nhanh cho tôi", thì trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần chiếm lấy chức năng công việc đó. Không phải toàn bộ công việc - nhưng một phần, và đó là một phần khá lớn. (McKinsey; Deloitte)
Những yếu tố nào tạo nên một đại lý bảo hiểm giỏi? 🧠🧾
Đây là phần mà mọi người thường bỏ qua, rồi sau đó lại thắc mắc tại sao cuộc trò chuyện trở nên rối rắm.
Một đại lý bảo hiểm "giỏi" không chỉ đơn thuần là người in báo giá với giọng nói dễ nghe. Một đại lý bảo hiểm giỏi cần sở hữu sự kết hợp của nhiều kỹ năng mang tính con người:
-
Dịch thuật rủi ro: Biến "các điều khoản bảo hiểm" thành "điều gì sẽ xảy ra nếu mái nhà của bạn bị dột và trần nhà của hàng xóm biến thành thác nước."
-
Khám phá: Đặt ra những câu hỏi mà bạn không nghĩ là quan trọng, chẳng hạn như "Bạn có điều hành doanh nghiệp tại nhà không?" hoặc "Ai thực sự lái chiếc xe đó?"
-
Tư vấn cân nhắc: Giúp bạn lựa chọn giữa phí bảo hiểm cao cấp và phí bảo hiểm tự trả mà không ảo tưởng rằng có một giải pháp thần kỳ miễn phí.
-
Lựa chọn công ty bảo hiểm: Biết được công ty bảo hiểm nào xử lý bồi thường suôn sẻ, công ty nào khắt khe, và công ty nào không thích những rủi ro nhất định.
-
Giải quyết tranh chấp khi mọi việc trở nên phức tạp: Tranh chấp về yêu cầu bồi thường, nhầm lẫn, phủ nhận, các trường hợp ngoại lệ kỳ lạ.
Đây là một phép ẩn dụ hơi gượng ép nhưng vẫn có tác dụng: Trí tuệ nhân tạo (AI) giống như một máy quét siêu thị cực nhanh 🛒. Một trợ lý ảo giỏi là người bạn luôn ngăn bạn mua những nguyên liệu không hợp nhau và giúp bạn nấu nướng khi nhà bếp gặp sự cố. Hơi kịch tính một chút - nhưng cũng không sai lắm.
Trong trường hợp trí tuệ nhân tạo có thể thay thế các nhiệm vụ của tác nhân (không phải tác nhân, mà là các nhiệm vụ) 🧩🤖
Đây là sự thay đổi then chốt: công việc là tập hợp các nhiệm vụ. Trí tuệ nhân tạo có xu hướng tách rời chúng. (McKinsey)
Các nhiệm vụ có khả năng tự động hóa cao nhất
-
Báo giá cơ bản cho các rủi ro tiêu chuẩn
-
Kiểm tra bảo lãnh lần đầu
-
Xử lý hồ sơ (đơn xin cấp phép, giấy tờ bảo hiểm, gia hạn)
-
Hỗ trợ khách hàng ở cấp độ Câu hỏi thường gặp
-
Các thay đổi đơn giản về phạm vi bảo hiểm (thêm xe, xóa tài xế, cập nhật địa chỉ)
AI sẽ hỗ trợ các tác vụ nhưng không hoàn toàn đảm nhiệm (ít nhất là không đáng tin cậy)
-
Đặt hợp đồng bảo hiểm thương mại phức tạp
-
Các gói bảo hiểm cá nhân dành cho người có tài sản ròng cao, bao gồm nhiều bất động sản, đồ sưu tầm và nhiều lớp bảo hiểm bổ sung
-
Hỗ trợ và giải quyết khiếu nại
-
Tư vấn bảo hiểm với trách nhiệm thực tế
Vậy nên nếu phần lớn khách hàng của bạn kinh doanh các loại bảo hiểm hàng hóa thông thường và "giá trị" nằm ở tốc độ… thì áp lực là rất lớn 😬.
Vì sao việc thay thế hoàn toàn lại khó hơn vẻ ngoài của nó 🧍♀️⚖️
Ngay cả khi AI có thể thực hiện 80% công việc, 20% còn lại mới là phần gây ra các vụ kiện tụng, hủy hợp đồng và thiệt hại về uy tín. Ngành bảo hiểm có ba thực tế khó giải quyết:
1) Trách nhiệm giải trình rất quan trọng
Nếu AI đưa ra khuyến nghị sai, ai phải chịu trách nhiệm? Nhà mạng? Nền tảng? Khách hàng vì đã tin tưởng nó? Đó không chỉ là vấn đề triết học mà còn là vấn đề vận hành. (NAIC)
2) Mọi người không mô tả rủi ro một cách rõ ràng
Con người hay quên, hiểu sai câu hỏi, hoặc tự tin nhập thông tin sai. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp phát hiện sự không nhất quán, đúng vậy, nhưng nó vẫn phụ thuộc vào dữ liệu đầu vào. Dữ liệu đầu vào kém chất lượng, kết quả đầu ra cũng kém chất lượng lắm 😵💫.
3) Các trường hợp ngoại lệ là toàn bộ vấn đề
Những lúc bạn cần bảo hiểm nhất là khi xảy ra những sự việc bất thường. Thiệt hại tài sản kỳ lạ, trách nhiệm pháp lý bất thường, tai nạn liên quan đến nhiều bên, gián đoạn kinh doanh. Những trường hợp ngoại lệ chính là lúc con người vẫn phải chứng tỏ giá trị của mình.
Bảng so sánh: các lựa chọn hàng đầu mà khách hàng thực sự sử dụng 🧾🔍
Dưới đây là một cái nhìn thực tế về việc "thay thế tác nhân" trông như thế nào trong thực tế. Một vài lỗi định dạng nhỏ được đưa vào vì, ờ, thực tế vốn dĩ không hoàn hảo.
| công cụ / tùy chọn | khán giả | giá | lý do tại sao nó hiệu quả |
|---|---|---|---|
| Chatbot trích dẫn bằng AI 🤖 | Khách hàng "Cho tôi biết giá đi" | Thường là miễn phí sử dụng | Nhanh, ít ma sát, tốt cho các nhu cầu cơ bản - nhưng có thể cảm thấy trơn trượt nếu bạn đặt ra những câu hỏi tinh tế hơn… |
| Cổng thông tin trực tuyến kết nối trực tiếp với nhà mạng 🏢 | Những người biết mình muốn gì | Được nhúng trong phiên bản cao cấp | Quy trình mua hàng đơn giản, ít người tham gia; đôi khi cần hướng dẫn hạn chế (bạn là người điều khiển chính) |
| Hệ thống kết hợp giữa đại lý ảo và CRM AI 🧠📲 | Hầu hết các gia đình + doanh nghiệp nhỏ | Hoa hồng đại lý, phí bảo hiểm tương đương | Sự kết hợp hoàn hảo - AI giúp tăng tốc quá trình quản trị, trợ lý ảo đưa ra các quyết định và giải thích rõ ràng các lựa chọn đánh đổi |
| Nhân viên tư vấn trực tiếp, dịch vụ trọn gói 🧍♂️📞 | Rủi ro phức tạp, “Tôi muốn một người” | Hoa hồng, đôi khi cần nỗ lực cao hơn | Sự ủng hộ cá nhân, mối quan hệ, trách nhiệm giải trình - đôi khi chậm hơn, nhưng bình tĩnh hơn khi cần thiết |
| Nền tảng quản lý phúc lợi nhân viên tích hợp tự động hóa 📊 | Nhà tuyển dụng | Phí trên mỗi nhân viên / phí nền tảng | Giúp đơn giản hóa việc đăng ký và tuân thủ quy định; vẫn cần con người trong việc thiết kế kế hoạch (và tạo kịch tính) |
Bạn có nhận thấy điều gì không? "Người chiến thắng" phụ thuộc vào những gì bạn coi trọng: tốc độ, sự đơn giản, khả năng kiểm soát, sự an tâm, hay một người để đổ lỗi. Vâng, đổ lỗi đôi khi cũng là một tính năng hữu ích 😅.
Bán hàng và phân phối: cánh cửa chính đang thay đổi 🚪🤖
Lĩnh vực bán hàng là nơi trí tuệ nhân tạo (AI) có vẻ mang tính đột phá nhất vì nó có thể đo lường được. Khách hàng tiềm năng đến, biểu mẫu được điền, báo giá được gửi đi, tỷ lệ chốt đơn được theo dõi. AI rất thích các phễu bán hàng. Còn con người… đôi khi quên theo dõi vì thú cưng của họ bị ốm. Chuyện đó vẫn thường xảy ra.
Những thay đổi nào về doanh số bán hàng?
-
Trí tuệ nhân tạo có thể sàng lọc khách hàng tiềm năng ngay lập tức
-
Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể nhanh chóng chạy các kịch bản báo giá (tăng mức khấu trừ, giảm phí bảo hiểm; giảm mức khấu trừ, tăng phí bảo hiểm)
-
Trí tuệ nhân tạo có thể cá nhân hóa tin nhắn trên quy mô lớn (đôi khi đáng sợ, đôi khi hữu ích) (McKinsey)
Những gì không biến mất
-
Xây dựng lòng tin cho những giao dịch mua hàng có ý nghĩa
-
Giải thích các trường hợp loại trừ mà không làm người nghe cảm thấy nhàm chán
-
Phát hiện khi khách hàng hiểu sai về những gì họ đang mua
Một trong những rủi ro tiềm ẩn lớn nhất: Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể "tối ưu hóa" tỷ lệ chuyển đổi. Điều này có thể đẩy mọi người đến tình trạng mua bảo hiểm không đủ mức cần thiết vì nó rẻ hơn và dễ dàng hơn để đồng ý. Một nhân viên tư vấn giỏi đôi khi sẽ khuyên bạn không nên chọn phương án rẻ nhất. Điều này ảnh hưởng xấu đến bảng theo dõi tăng trưởng, nhưng đó là một dịch vụ hữu hình.
Lời cảnh báo: Sự tự tin thái quá của robot có thể phản tác dụng ở đâu 😵💫🧯
Xử lý khiếu nại là lĩnh vực mà AI có thể hỗ trợ rất nhiều - và cũng là lĩnh vực mà AI có thể gây ra thiệt hại lớn nhất nếu xử lý không khéo.
AI vượt trội trong việc xử lý khiếu nại ở những lĩnh vực nào
-
Phân loại theo loại yêu cầu bồi thường (ô tô, tài sản, trách nhiệm dân sự)
-
Trích xuất thông tin chi tiết từ ảnh và tài liệu
-
Phát hiện những điểm không nhất quán và các mô hình gian lận tiềm ẩn
-
Tăng tốc các khoản thanh toán thường lệ, có độ phức tạp thấp (Tractable; Wired)
Nơi con người vẫn thống trị
-
Đàm phán khi vấn đề trách nhiệm pháp lý phức tạp
-
Giải thích ngôn ngữ chính sách trong các tình huống ranh giới
-
Quản lý khách hàng đang trong giai đoạn cảm xúc (những cuộc gọi kiểu "cuộc sống của tôi đang gặp rắc rối")
-
Sự leo thang và các trường hợp ngoại lệ
Một khiếu nại không chỉ là dữ liệu. Nó là cả một tuần, thậm chí cả tháng, bị hủy hoại của ai đó. Nếu trải nghiệm với AI cảm thấy lạnh lùng hoặc khó hiểu, khách hàng vẫn sẽ chuyển sang tương tác với con người - và giờ thì con người đó lại phải dọn dẹp mớ hỗn độn. Giống như việc thuê một robot hút bụi mà lại làm lem mứt khắp sàn nhà. Có ích cho đến khi nó không còn hữu ích nữa.
Tuân thủ và quy định: bức tường mà AI liên tục gặp phải 🧱⚖️
Ngành bảo hiểm được quản lý rất chặt chẽ. Chỉ riêng điều đó thôi cũng đã làm chậm lại viễn cảnh "Trí tuệ nhân tạo thay thế tất cả mọi người". (FCA; NAIC)
Trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ việc tuân thủ quy định bằng cách:
-
Chuẩn hóa việc công bố thông tin
-
Đảm bảo các biểu mẫu cần thiết được gửi đến
-
Ghi lại các cuộc trò chuyện và thay đổi chính sách
Nhưng trí tuệ nhân tạo cũng mang đến những rắc rối mới về mặt tuân thủ quy định:
-
Giải thích các quyết định tự động
-
Giải quyết các vấn đề về thiên vị và công bằng
-
Duy trì nhật ký kiểm toán có ý nghĩa
-
Tránh những giải thích về phạm vi bảo hiểm "ảo tưởng" (ICO; EIOPA)
Ngoài ra, và điều này rất quan trọng: bạn không thể để một mô hình tự đưa ra câu trả lời về phạm vi bảo hiểm. Ngay cả một lỗi nhỏ cũng có thể trở thành vấn đề lớn. Nhân viên bảo hiểm cũng có thể sai, điều đó là chắc chắn rồi, nhưng vẫn có người để chất vấn, đào tạo lại, kỷ luật hoặc kiện tụng (một lần nữa… đổ lỗi là một tính năng, thật đáng sợ). (NAIC)
Trí tuệ nhân tạo và các đại lý bảo hiểm: câu trả lời rõ ràng nhất 😅
AI) sẽ thay thế một số đại lý bảo hiểm, và sẽ thay thế một phần công việc của hầu hết các đại lý. Nó sẽ không xóa bỏ hoàn toàn vai trò này, bởi vì vai trò này được chia thành hai phiên bản. (Reuters)
Phiên bản bị nén
-
chính sách giao dịch bán hàng
-
gia hạn ít thao tác
-
yêu cầu dịch vụ cơ bản
-
Báo giá đơn giản cho các rủi ro tiêu chuẩn
Phiên bản sẽ càng mạnh hơn (nếu thực hiện đúng cách)
-
cố vấn, chuyên gia tư vấn, người phiên dịch rủi ro
-
chuyên gia thương mại
-
người bào chữa khiếu nại / đối tác giải quyết tranh chấp
-
người xây dựng sách dựa trên mối quan hệ
Vai trò của "người môi giới" không còn chỉ là một cỗ máy báo giá mà trở thành một người hướng dẫn quản lý rủi ro. Đó là một công việc tốt hơn… nhưng nó đòi hỏi những kỹ năng mà một số người môi giới ban đầu không hề được tuyển dụng. Quá trình chuyển đổi đó có thể gặp nhiều khó khăn.
Nếu bạn là đại lý bảo hiểm, giờ phải làm gì đây? 🧠📈
Trước hết, không phải là "hoảng loạn". Hoảng loạn khiến người ta làm những việc bốc đồng, chẳng hạn như mua các khóa học mà họ sẽ không bao giờ hoàn thành.
Những bước thực tế hữu ích:
-
Trở thành người giải thích chính sách bảo hiểm: Hãy luyện tập chuyển đổi ngôn ngữ chính sách thành ngôn ngữ dễ hiểu. Tự ghi âm lại. Cảm thấy hơi ngượng ngùng một chút. Cải thiện dần.
-
Tập trung vào các trường hợp phức tạp: Doanh nghiệp nhỏ, các dòng sản phẩm chuyên biệt, bảo hiểm nhân thọ + thương tật, chiến lược bảo hiểm bổ sung, hộ gia đình có nhiều hợp đồng bảo hiểm.
-
Hãy sử dụng AI như trợ lý của bạn, chứ không phải là người thay thế bạn: Tự động hóa việc theo dõi, nhập dữ liệu, nhắc nhở gia hạn và tiếp nhận thông tin. (McKinsey)
-
Hãy xây dựng cẩm nang xử lý khiếu nại: Khách hàng nhớ đến trải nghiệm khiếu nại nhiều hơn là phí bảo hiểm. Hãy là người hỗ trợ khi họ gặp căng thẳng.
-
Ghi chép lời khuyên một cách rõ ràng: Nếu bạn đưa ra lời khuyên, hãy ghi chép lại. Điều này giúp bảo vệ bạn và làm rõ vấn đề cho người nhận.
Điều này nghe có vẻ kịch tính, nhưng đó là sự thật: những người đóng vai trò cố vấn sẽ tồn tại. Những người đóng vai trò như con người sẽ bị tự động hóa.
Nếu bạn là khách hàng, việc lựa chọn giữa AI và nhân viên hỗ trợ sẽ khó khăn như thế nào? 🧾🤔
Dưới đây là một đánh giá nhanh bằng trực giác:
Hãy sử dụng các tùy chọn ưu tiên trí tuệ nhân tạo nếu:
-
Tình huống của bạn khá đơn giản
-
Bạn hiểu những kiến thức cơ bản về phạm vi bảo hiểm
-
Bạn cảm thấy thoải mái với những thay đổi có lợi cho bản thân
-
Bạn chủ yếu quan tâm đến tốc độ và giá cả
Sử dụng trợ lý ảo (hoặc kết hợp) nếu:
-
Bạn sở hữu nhiều bất động sản, phương tiện hoặc hệ thống quản lý gia đình phức tạp
-
Bạn điều hành một doanh nghiệp hoặc công việc làm thêm
-
Bạn cần tư vấn về trách nhiệm pháp lý (bảo hiểm trách nhiệm bổ sung, trách nhiệm nghề nghiệp, các vấn đề liên quan đến chủ nhà)
-
Bạn đã từng có khiếu nại hoặc dự đoán sẽ có thêm rủi ro
-
Bạn muốn ai đó kiểm tra lại tính hợp lý các lựa chọn của mình
Một chiến lược khá hiệu quả bất ngờ là chiến lược kết hợp: lấy báo giá nhanh chóng từ AI, sau đó nhờ người xem xét lại hai lựa chọn tốt nhất để tìm ra những thiếu sót trong phạm vi bảo hiểm. Đây là sự kết hợp ưu việt – giống như việc sử dụng GPS mà vẫn chú ý đến biển báo giao thông.
"Bình thường mới" sẽ như thế nào (và tại sao không phải tất cả đều là điềm xấu) 🌤️🤖
Kết quả có khả năng xảy ra nhất không phải là "loài người biến mất". Mà là:
-
Ít nhân viên hơn thực hiện các công việc hành chính ít giá trị
-
Tăng cường tự động hóa trong báo giá, dịch vụ và gia hạn hợp đồng
-
Chú trọng hơn vào bán hàng tư vấn
-
Các vai trò chuyên môn hơn (các lĩnh vực thương mại đặc thù, quản lý rủi ro, tư vấn bồi thường)
-
Các nhiệm vụ mới của "giám sát viên AI": xem xét kết quả đầu ra, phát hiện lỗi, đào tạo quy trình làm việc (EIOPA; NAIC)
Kết quả là chúng ta có ít trung gian chỉ biết giao dịch đơn thuần hơn, và nhiều cố vấn biết rõ công việc của mình. Nói thẳng ra, điều này có lẽ cũng tốt hơn cho khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo (AI) không thay thế hoàn toàn các đại lý bảo hiểm. Nó giống như một quá trình tiến hóa nhanh chóng hơn. Một số thích nghi được, một số thì không. Giọng thuyết minh trong phim tài liệu về tự nhiên: “Và đây chúng ta thấy người đại lý đã từ chối ngừng gửi fax các mẫu đơn…” 📠😬
Tóm tắt 🧾✨
Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ thay thế nhiều công việc lặp đi lặp lại mà các nhân viên bảo hiểm thực hiện, và sẽ thay thế những người mà vai trò của họ về cơ bản là "giao diện người dùng cho các biểu mẫu". Nhưng ngành bảo hiểm đầy rẫy những trường hợp khó xử, những khoảnh khắc cảm xúc và nhu cầu về trách nhiệm giải trình - và những điều đó vẫn ưu tiên con người, đặc biệt là trong những tình huống phức tạp. (NAIC; EIOPA)
Tóm tắt nhanh
-
Trí tuệ nhân tạo sẽ thống trị khâu báo giá, tiếp nhận, bảo trì định kỳ và một phần quy trình giải quyết khiếu nại 🧠⚡ (McKinsey)
-
Con người vẫn đóng vai trò thiết yếu trong việc giải quyết rủi ro phức tạp, đưa ra lời khuyên tinh tế và vận động chính sách 🧍♀️⚖️
-
Tương lai là sự kết hợp: Trí tuệ nhân tạo (AI) xử lý tốc độ, các tác nhân (agent) xử lý việc phán đoán 🤝🤖 (Reuters)
-
Những người môi giới phát triển thành cố vấn sẽ làm tốt - thậm chí có thể còn tốt hơn nữa 📈🙂
Nếu bạn vẫn cảm thấy không thoải mái, điều đó không sai. Thay đổi có thể giống như đứng trên băng chuyền trong khi buộc dây giày. Bạn có thể làm được… nhưng bạn sẽ hơi loạng choạng một chút.
Ví dụ thực tế: Sử dụng AI làm trợ lý gia hạn hợp đồng cho một đại lý nhỏ 🤝🤖
Kịch bản
Hãy tưởng tượng một đại lý bảo hiểm độc lập nhỏ với ba đại lý và một nhân viên hành chính bán thời gian. Họ quản lý khoảng 850 khách hàng cá nhân, chủ yếu là các loại bảo hiểm nhà cửa, ô tô, thuê nhà và bảo hiểm trách nhiệm bổ sung. Mùa gia hạn hợp đồng rất khó khăn: các đại lý dành hàng giờ để kiểm tra những thay đổi trong hợp đồng, tìm kiếm những thông tin còn thiếu, so sánh giá gia hạn và viết email nhắc nhở.
Trong bối cảnh hư cấu nhưng thực tế này, trí tuệ nhân tạo (AI) không thay thế người đại lý. Nó đóng vai trò là trợ lý gia hạn hợp đồng. Nhiệm vụ của AI là chuẩn bị quy trình ban đầu để người đại lý có thể tập trung vào việc đánh giá: các lỗ hổng bảo hiểm, sự tăng giá đột biến, lịch sử khiếu nại và các câu hỏi khó xử của khách hàng.
Những gì trợ lý cần
Cơ quan này sẽ cung cấp cho trợ lý AI:
-
Tóm tắt chính sách năm ngoái
-
Báo giá gia hạn hiện tại
-
Ghi chú của khách hàng từ hệ thống CRM
-
Bất kỳ khiếu nại hoặc thay đổi địa chỉ gần đây nào
-
Các quy định của cơ quan, chẳng hạn như "không bao giờ khuyến nghị giảm giới hạn trách nhiệm pháp lý mà không có sự xem xét của con người"
-
Danh sách kiểm tra các lỗ hổng thường gặp: giới hạn trách nhiệm thấp, thiếu bảo hiểm bổ sung, người lái xe bị loại trừ, sử dụng nhà cho mục đích kinh doanh, tuổi thọ mái nhà, nguy cơ lũ lụt và mức khấu trừ cao
Trợ lý không nên ràng buộc hợp đồng bảo hiểm, hứa hẹn tiết kiệm chi phí hoặc đưa ra lời khuyên cuối cùng. Họ nên chuẩn bị bộ hồ sơ xem xét cho đại lý được cấp phép.
Ví dụ hướng dẫn
Xem xét kỹ các tài liệu gia hạn hợp đồng của khách hàng này và chuẩn bị bản tóm tắt bằng ngôn ngữ dễ hiểu cho đại lý. Đánh dấu bất kỳ khoản tăng phí bảo hiểm nào trên 12%, bất kỳ khoản giảm phạm vi bảo hiểm nào, bất kỳ thông tin nào bị thiếu và bất kỳ trường hợp nào mà khách hàng có thể cần được giải thích trực tiếp. Không nên đề xuất thay đổi phạm vi bảo hiểm trừ khi lý do được chứng minh rõ ràng bằng các tài liệu. Kết thúc bằng ba câu hỏi mà đại lý nên hỏi trước khi liên hệ với khách hàng.
Cách kiểm tra nó
Trước khi sử dụng với khách hàng thực tế, công ty có thể thử nghiệm trợ lý ảo trên 20 hồ sơ gia hạn cũ:
-
Hãy chọn 10 trường hợp gia hạn đơn giản và 10 trường hợp gia hạn phức tạp.
-
Hãy yêu cầu AI tóm tắt nội dung từng tập tin.
-
Hãy nhờ một chuyên viên được cấp phép kiểm tra mọi vấn đề được đánh dấu.
-
Theo dõi các vấn đề bị bỏ sót, cảnh báo sai, thời gian thực hiện và liệu email gửi cho khách hàng cuối cùng có cần viết lại hay không.
-
Cập nhật hướng dẫn khi AI bỏ sót điều gì đó quan trọng, chẳng hạn như người lái xe mới ở độ tuổi vị thành niên, ghi chú về tuổi thọ mái nhà hoặc gợi ý về mục đích sử dụng cho mục đích kinh doanh.
Các câu hỏi kiểm tra hữu ích bao gồm:
-
Liệu người trợ lý có nhận thấy mức tăng phí bảo hiểm 18% không?
-
Hệ thống có báo hiệu rằng khách hàng đã thêm xe thứ hai không?
-
Liệu nó có tránh đưa ra lời khuyên cuối cùng về phạm vi bảo hiểm không?
-
Liệu nó đã giải thích vấn đề bằng ngôn ngữ mà khách hàng bình thường có thể hiểu được không?
-
Liệu việc đó có làm leo thang bất cứ vấn đề nào liên quan đến trách nhiệm pháp lý, các điều khoản loại trừ hoặc khiếu nại không?
Kết quả
Kết quả minh họa: dựa trên việc đo thời gian năm lần xem xét gia hạn mẫu trước và sau khi sử dụng quy trình này, cơ quan có thể giảm thời gian xem xét lần đầu từ khoảng 22 phút/hồ sơ xuống còn 7 phút/hồ sơ.
Với 100 lần gia hạn, điều đó có nghĩa là:
-
Thời gian xem xét thủ công: 2.200 phút, hoặc khoảng 36,7 giờ
-
Đánh giá sơ bộ có sự hỗ trợ của AI: 700 phút, hoặc khoảng 11,7 giờ
-
Thời gian tiết kiệm ước tính: 25 giờ cho mỗi 100 lần gia hạn
Cơ quan này vẫn nên đánh giá chất lượng, chứ không chỉ tốc độ. Một mục tiêu hợp lý sẽ là không bỏ sót bất kỳ hạng mục rủi ro cao nào trong danh sách kiểm tra gia hạn 10 điểm trước khi cho phép quy trình làm việc được đưa vào sử dụng hàng ngày.
Điều gì có thể xảy ra sai sót?
Rủi ro lớn nhất là để AI đưa ra nhận định chắc chắn hơn mức cần thiết. Một nhận định kém hiệu quả sẽ nói: “Bạn nên giảm mức bảo hiểm để tiết kiệm tiền.” Một nhận định tốt hơn sẽ nói: “Phí bảo hiểm gia hạn đã tăng 16%. Nhân viên tư vấn có thể muốn xem xét lại các lựa chọn khấu trừ và giải thích sự đánh đổi trước khi thảo luận bất kỳ thay đổi nào với khách hàng.”
Những lỗi thường gặp khác:
-
Cung cấp cho nó các tài liệu chính sách không đầy đủ
-
Cho phép hệ thống gửi email cho khách hàng mà không cần xem xét
-
Quên cập nhật danh sách kiểm tra khi quy định của hãng vận chuyển thay đổi
-
Coi bản tóm tắt như một lời khuyên được cấp phép
-
Không ghi lại những gì đã được nhân viên phê duyệt
Bài học thực tiễn
Ứng dụng mạnh mẽ nhất của AI trong ngành bảo hiểm không phải là thay thế người môi giới khi cần đưa ra phán đoán, mà là giúp chuẩn bị mọi thứ trước khi thời điểm đó đến. Hãy để AI sắp xếp việc gia hạn hợp đồng, phát hiện những chi tiết bất thường và soạn thảo lời giải thích rõ ràng – sau đó, hãy để người có giấy phép thực hiện cuộc gọi.
Câu hỏi thường gặp
Liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có thay thế hoàn toàn các nhân viên bảo hiểm?
(AI) đang dần thay thế nhiều nhiệm vụ - như tiếp nhận thông tin, so sánh báo giá và dịch vụ thường xuyên - nhưng việc thay thế hoàn toàn thì khó khăn hơn. Ngành bảo hiểm dựa vào trách nhiệm giải trình, sự tham gia của con người (những thông tin hiếm khi chính xác) và các trường hợp ngoại lệ phát sinh trong quá trình giải quyết khiếu nại hoặc các quyết định phức tạp về phạm vi bảo hiểm. Trên thực tế, vai trò này đang phân chia: các đại lý chỉ tập trung vào giao dịch bị thu hẹp quy mô, trong khi các đại lý theo mô hình tư vấn lại trở nên có giá trị hơn.
Hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) đang tự động hóa những khía cạnh nào trong công việc của một đại lý bảo hiểm?
Trí tuệ nhân tạo (AI) vượt trội trong các bước quy trình làm việc lặp đi lặp lại: thu thập thông tin cơ bản, phát hiện các trường thông tin bị thiếu, so sánh báo giá theo mức khấu trừ và hạn mức, xử lý các điều khoản bổ sung đơn giản và định tuyến cuộc trò chuyện hoặc cuộc gọi. Nó cũng giúp phát hiện các mô hình gian lận và tăng tốc quá trình xử lý yêu cầu bồi thường có độ phức tạp thấp. Nếu giá trị của một đại lý chủ yếu là tốc độ đối với các chính sách tiêu chuẩn, thì áp lực từ AI là rất rõ rệt.
Việc sử dụng chatbot báo giá bằng AI để mua bảo hiểm có an toàn không?
Phương pháp này có thể an toàn trong những trường hợp đơn giản khi bạn đã hiểu rõ các điều khoản cơ bản về bảo hiểm và có thể xác minh chi tiết. Rủi ro chính là những lời giải thích về bảo hiểm nghe có vẻ tự tin nhưng không chính xác, hoặc bỏ sót những điểm tinh tế như các điều khoản loại trừ và các trường hợp đặc biệt. Một cách tiếp cận phổ biến là sử dụng AI để báo giá nhanh, sau đó nhờ một chuyên viên bảo hiểm xem xét lại các lựa chọn tốt nhất để bổ sung những thiếu sót.
Khi nào tôi nên chọn nhân viên tư vấn là người thật thay vì cổng thông tin trực tuyến hoặc trí tuệ nhân tạo?
Nhân viên tư vấn (hoặc kết hợp giữa người thật và người thật) thường hữu ích nhất khi rủi ro phức tạp hoặc có mức độ rủi ro cao: nhiều bất động sản, các yếu tố phức tạp liên quan đến hộ gia đình, công việc kinh doanh phụ, nhu cầu thương mại nhỏ, quyết định về bảo hiểm trách nhiệm bổ sung, hoặc lịch sử khiếu nại trước đó. Nhân viên tư vấn tạo ra giá trị bằng cách giải thích rủi ro bằng ngôn ngữ dễ hiểu, đặt ra những câu hỏi "bạn chưa biết phải hỏi", và bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi việc giải quyết khiếu nại trở nên khó khăn.
Tại sao việc xử lý khiếu nại lại liên quan đến vấn đề trí tuệ nhân tạo (AI) có thể gây phản tác dụng?
Các khiếu nại không chỉ là dữ liệu - chúng thường mang tính cảm xúc và đầy rẫy những ngoại lệ. Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể phân loại, trích xuất chi tiết từ ảnh hoặc tài liệu và chỉ ra những điểm không nhất quán, nhưng việc đàm phán, diễn giải chính sách không rõ ràng và leo thang vấn đề vẫn cần đến con người. Nếu trải nghiệm với AI mang lại cảm giác lạnh lùng hoặc khó hiểu, khách hàng thường vẫn yêu cầu sự can thiệp của con người, thường là sau khi tình huống đã trở nên phức tạp hơn.
Quy định pháp luật hạn chế việc trí tuệ nhân tạo (AI) thay thế các đại lý bảo hiểm như thế nào?
Ngành bảo hiểm được quản lý rất chặt chẽ, điều này làm chậm lại những viễn cảnh "tự động hóa hoàn toàn". Trí tuệ nhân tạo (AI) phải hỗ trợ việc công khai thông tin, theo dõi kiểm toán, đảm bảo tính công bằng và khả năng giải thích xung quanh các quyết định tự động. Vấn đề then chốt là trách nhiệm giải trình: nếu một khuyến nghị tự động sai, vẫn cần có người chịu trách nhiệm về kết quả. Sự cản trở về mặt pháp lý này khiến con người vẫn tham gia vào quá trình, đặc biệt là đối với các tương tác mang tính tư vấn.
Liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có làm giảm giá bảo hiểm nếu tôi bỏ qua người môi giới?
Đôi khi trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giảm bớt sự phức tạp và chi phí quản lý, điều này có thể hữu ích đối với các chính sách đơn giản. Nhưng "rẻ hơn" không được đảm bảo, và rủi ro lớn hơn là việc mua bảo hiểm không đủ để có được mức giá thấp hơn. Những người đóng vai trò là cố vấn thực sự thường ngăn ngừa những sai sót trong việc lựa chọn bảo hiểm, những sai sót này có chi phí lớn hơn nhiều so với bất kỳ sự chênh lệch phí bảo hiểm nhỏ nào, đặc biệt là khi có yêu cầu bồi thường thực sự.
Vậy các đại lý bảo hiểm nên làm gì để duy trì vị thế của mình trong một thị trường tràn ngập trí tuệ nhân tạo?
Cách an toàn nhất là chuyển từ vai trò "người in báo giá" sang cố vấn rủi ro. Tập trung vào việc giải thích phạm vi bảo hiểm bằng ngôn ngữ dễ hiểu, xử lý các trường hợp phức tạp (thương mại, chuyên biệt, khách hàng có tài sản lớn) và xây dựng cẩm nang hỗ trợ giải quyết khiếu nại. Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa việc theo dõi, tiếp nhận và gia hạn hợp đồng, đồng thời siết chặt việc ghi chép các khuyến nghị để đảm bảo lời khuyên luôn rõ ràng và có thể bảo vệ được.
Tương lai "lai" giữa trí tuệ nhân tạo và các đại lý bảo hiểm sẽ như thế nào?
Hầu hết các dấu hiệu đều chỉ ra mô hình lai: AI xử lý tốc độ - tiếp nhận, báo giá, dịch vụ và một số phần của quy trình giải quyết khiếu nại - trong khi con người đảm nhiệm việc đánh giá, tư vấn và bào chữa. Điều này cũng tạo ra những công việc mới, chẳng hạn như giám sát kết quả đầu ra của AI, phát hiện lỗi và cải thiện quy trình làm việc. Kết quả là sẽ có ít trung gian chỉ thực hiện giao dịch đơn thuần hơn và nhiều vai trò tư vấn chuyên môn hơn.
Nếu trí tuệ nhân tạo có thể đảm nhiệm 80% công việc bảo hiểm, tại sao 20% còn lại lại quan trọng đến vậy?
Bởi vì 20% cuối cùng là lúc bảo hiểm biến thành tranh chấp, từ chối bồi thường, rủi ro pháp lý và thiệt hại về uy tín. Mọi người không mô tả rủi ro một cách rõ ràng, và các trường hợp ngoại lệ thường xảy ra đúng vào lúc bạn cần bảo hiểm nhất. Ngay cả những sai sót nhỏ trong giải thích về phạm vi bảo hiểm cũng có thể trở thành vấn đề lớn. Đó là lý do tại sao yếu tố con người vẫn rất quan trọng trong việc đảm bảo trách nhiệm, sự tinh tế và xử lý kịp thời khi mọi việc không suôn sẻ.
Tài liệu tham khảo
-
Hiệp hội các Ủy viên Bảo hiểm Quốc gia (NAIC) - content.naic.org
-
Cơ quan Bảo hiểm và Lương hưu Nghề nghiệp Châu Âu (EIOPA) - eiopa.europa.eu
-
Cơ quan Bảo hiểm và Lương hưu Nghề nghiệp Châu Âu (EIOPA) - eiopa.europa.eu
-
Cơ quan Quản lý Tài chính (FCA) - fca.org.uk
-
Văn phòng Ủy viên Thông tin (ICO) - ico.org.uk
-
McKinsey & Company - Tương lai của trí tuệ nhân tạo trong ngành bảo hiểm - mckinsey.com
-
McKinsey & Company - Tiềm năng của trí tuệ nhân tạo thế hệ mới trong ngành bảo hiểm: Sáu đặc điểm của những ứng viên hàng đầu - mckinsey.com
-
Reuters - reuters.com
-
Deloitte - deloitte.com
-
Tractable - tractable.ai
-
WIRED - wired.com